智能家居安装服务标准

定制家居三分靠产品、七分靠安装，安装的好坏对使用体验影响巨大，因此消费者、市场和企业一直都在呼吁出台更多标准和规范。2019年3月12日，上海建筑材料行业协会召开2019年定制家居分会年会，正式发布了三项团体标准。这三项标准分别是：定制家居台面安装标准、定制家居产品安装服务标准和定制家居诚信服务标准，涵盖了安装、服务以及企业诚信三大主要板块。

三项标准今日正式颁布

定制家居产品是众多材料的集合，企业实现了销售、设计、生产，但只完成了所有环节中的一半，能否让用户有良好的体验，其安装质量、安装标准就显得尤为重要。

在这样的背景下，自2018年开始，上海建筑材料行业协会定制家居分会就针对产品安装服务与企业诚信等方面，着手开展行业标准的编制。经过7个多月的编纂与修订，《定制家居台面安装标准》、《定制家居产品安装服务标准》和《定制家居诚信服务标准》正式发布，为定制行业更规范的发展起到巨大推动作用。

上海市市场监督管理局标准创新发展处副处长孟凯、上海市建筑材料行业协会秘书长石泉、定制家居分会会长、上海宇邦厨具有限公司董事长吴世峰上台，共同为标准首发仪式进行揭幕。同时，参与编纂三项行业标准的企业代表上台签字，成为首批承诺执行该标准的企业。

据现场公布的信息来看，目前这三大标准已经发布在上海质量技术监督网及全国团体标准信息平台，企业可以登录网站进行查询。作为最新发布的行业规范，未来定制家居分会还将持续对这三项标准进行更新和修订，保证行业规范贴合市场需求，在实践中寻求发展，在执行中不断完善。而企业也应参照行业标准，对企业生产经营过程进行衡量，力争在安装及服务方面树立行业标杆。

服务或将成为制约企业发展关键因素

本次会议上，上海市建筑材料行业协会定制家居分会秘书长邓翠平做2018年工作汇报及2019年工作要点介绍。

邓秘书长在发言中指出，在过去的一年，定制家居相比传统建材家居等细分板块增速较高，在2015年到2017年期间的复合增速超过30%，领跑整个家居建材行业的发展。其中，橱柜、定制柜等品类仍然快速增长，取得了行业发展的龙头地位。未来，定制企业的上市、产能集中释放，将推动大宗渠道成为行业销售的新战场。
因此，企业的供应链管理和信息化系统都需要快速赋能升级，为企业发展提供新动能。

目前来看，现阶段企业普遍比较重视材料配置，但是在如何满足用足个性需求方面能力不足，产品设计创新能力不够，服务环节衔接配合度不够，导致售后服务问题角度，消费体验有待提升。可以说，服务能力关系到消费者的满意度，也决定了定制类企业能走的多远。

邓秘书长指出，未来，企业要把自身的综合服务能力放在首位。积极响应国家政策，提升产品质量，让服务成为企业的优势而不是短板，才能让企业发展之路走的更长远。

根据邓秘书长介绍，2018年上海建筑材料行业协会定制家居分会召开了2018年会暨精品厨衣柜发布会、“潮家居 爱设计--爱格杯”定制家居设计大赛、定制家居行业团体标准编制、定居行业调研、定制家居消费体验、企业最佳案例及品牌示范工作等六项主要工作。在2019年，协会将持续在行业调研、先进单位评选、定制家居团标发布与实施、绿色定制家居评价标准编制、安装技能大赛等方面进行发力，推动行业良性健康发展。

活动现场还宣布启动了“超级1+1”上海定制行业店员&设计师大赛，旨在通过培训让店员掌握更多的定制家居产品知识，让店面设计师了解更好的解决方案，提升专业性和能力，从而带给消费者更优质的服务。

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）

第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求

第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章服务规范

第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章检查监督

第三十条会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章附则

第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则，并组织落实。

第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。

打字不易，如满意，望采纳。

在汽车服务行业，几乎所有人都在讨论行业标准的缺失问题，但他们忽视的是，产品有标准，施工有规范。说缺乏标准，只是因为缺乏执行标准的人。

标准因人而生，因人而废，如果掌管店铺运营的人心中没有标准，再多的项目标准、产品标准在他们手中都形同虚设;反之，即使店铺没有现成的流程标准，只要管理者有了标准的意识，店铺自身也能够通过运营记录、通过学习考察、通过归纳整理形成标准。

所以，有标准意识，懂得运用、执行标准的人，才是解决标准缺失问题的关键。

2.标准在于使用

什么是标准?标准以流程管理为基础，在实施流程管理的过程中，对流程的关键节点进行控制的指标就是标准。

从这个意义上讲，行业一直以来都不缺产品标准。而且在项目施工过程中，产品提供方以及服务店铺都磨合积累了一系列标准。问题出现在管理者身上，

他们不懂得归类保存，在流程作业(包括项目施工)中不知道运用，造成了标标准缺失，一方面善于从考察学习中参照标准，也善于从自身业务中提炼标准，

3.建立人的标准

既然运用标准、执行标准的人是解决门店问题的关键，那么如何打造这样的人才，就是行业发展必须面对的问题。

要打造懂得运用标准的人才队
伍，对人才本身的标准打造是基础。通过多年的摸索与实践，精益服务体系逐步完善，在这个过程中，人才价值衡量体系应远而生。依托精益服务体系建立人才的学习标准与工作标准，可以让每一个人的学习表现与职业表现，都能够被记载、被叠加、被评价，有了记录与评价，人的标准的建立就有据可依了。

用什么来建立人才标准呢?之前，行业的人才对技术管理的追求都表现为“追求高深，失之基础”，不务实，只务虚。实际上，未来行业需要的是1000美容项目操作无事故的人，需要的是5000次不同车辆保养无事故的人，需要的三具有工匠精神的、精益求精的人。

当人才以精益服务的体系内容为基础，结合行业共创的不断完善共同遵守、建设、完善这个标准体系的时候，就会出现越来越多的、精神”的人才队
伍。

很难想象一名驾驭店铺的主管， 在不懂计划、不懂商圈因作战、、不懂营动体乐不懂流程管理、不善于运用标准的状态下，能够将一个汽车服务店铺让这样的状况正广泛存在于汽车服务 业中。计划、营销、流程管...这些都是作为管理者的必要基础，。